هذا المنشور مقدم من كيتي تيريتو، رئيسة فريق التوطين، وسيريشا نيدوري، مهندسة جودة التوطين الأولى في Zendesk.
Zendesk هو تطبيق قائم على السحابة مصمم لتحسين التواصل بين الشركات وعملائها. بالنسبة لفريقنا العالمي وعملائنا، فإن الطريقة التي نتواصل بها معهم هي الأهم.
تأسست Zendesk في عام 2007 على أساس فكرة بسيطة: إنشاء حل خدمة عملاء سهل الاستخدام ومتاح للجميع.
قمنا بتوسيع هذه الفكرة من خلال عدد متزايد من المنتجات التي تعمل معًا لتحسين العلاقات مع العملاء ويمكن دمجها وتوسيعها باستخدام منصات تطوير مفتوحة.
من أجل إنشاء هذه المنتجات المبتكرة، يتعين علينا العمل بسلاسة مع فرقنا في جميع أنحاء العالم. اعتبارًا من عام 2021، لدينا 6000 موظف وأكثر من 111000 عميل، يتحدثون أكثر من 30 لغة دولية. وهذا يجعل توطين المنتجات أولوية مطلقة لعملائنا.
العولمة في Zendesk
يتكون قسم العولمة في Zendesk من فريقين: فريق التدويل، وهو الفريق الهندسي، وفريق التوطين، وهو الفريق المسؤول عن تقديم المحتوى المترجم. يعمل الفريقان معًا للاستثمار في قابلية التوسع والمرونة والأتمتة لتلبية الاحتياجات الدولية للعملاء.
يتألف فريق العولمة لدينا من 24 شخصًا موزعين على أربع قارات وخمسة بلدان و 10 مناطق زمنية مختلفة. نتحدث أكثر من 12 لغة بشكل جماعي.
تم إنشاء فريق التدويل في عام 2012، وبحلول عام 2017 توسع نطاقه خارج الولايات المتحدة من أجل تعزيز التعاون مع العديد من فرق الهندسة المحلية.
في عام 2017، أنشأنا فريق توطين جديدًا تحت إشراف فريق إدارة البرامج، بينما ظل التدويل جزءًا من فريق الهندسة. يقوم مهندسونا ببناء وصيانة البرامج والبنية التحتية التي تدعم منتجاتنا الموجهة للعملاء. لدينا أكثر من 1400 مهندس في ثمانية بلدان. في عام 2019، انتقل فريق التوطين إلى قسم إدارة المنتجات. وقد أتاح ذلك للفريق رؤية أوضح لدورة حياة منتجاتنا. في عام 2020، انضم فريق التوطين وفريق التدويل إلى بعضهما البعض ليصبحا فريق العولمة الذي نعرفه اليوم.
ما هي أكبر تحديات التوطين؟
الوعي بالتوطين
لماذا التوطين مهم؟ الوعي بالتوطين هو تحدٍ مستمر. عادةً ما يتم إعطاء الأولوية للتوطين بينما تعمل فرق الهندسة على ميزات أخرى ذات أولوية أعلى.
نمو الفريق وأولوياته
مع نمو شركتنا وزيادة الطلب على منتجاتنا، لدينا الكثير من فرق الهندسة الجديدة. ورغم أن هذا أمر مثير بالطبع، إلا أنه يعني أيضًا اختلاف مستويات فهم أفضل الممارسات أو سير عمل التوطين بين الفرق.
زيادة عدد المهندسين يعني تطوير المزيد من المنتجات والميزات بوتيرة أسرع، ومن الصعب علينا التوسع لدعمها جميعًا. في بعض الأحيان، لا نتمكن من التواصل مع هذه الفرق قبل إصدار الميزات الجديدة. بعض المنتجات بها مشكلات أكثر من غيرها، مما يؤثر على آفاق عولمة منتجاتنا.
هناك أيضًا طرق مختلفة لإدارة المشاريع أو جداول النشر في مختلف الفرق. بعض فرق المنتجات لديها دورات سريعة أقصر مدتها أسبوعان، ولكن قد يكون لدى فرق أخرى دورات سريعة مدتها أربعة أسابيع. هذا قد يجعل من الصعب على فرق التوطين لدينا دعم جداول الجميع واحتياجاتهم.
هناك قيود أخرى، مثل السلاسل المبرمجة بشكل ثابت وغير الخارجية، بالإضافة إلى مشكلات أخرى تتعلق بالتخطيط.
كيفية تحقيق النجاح في التوطين
إشراك الإدارة العليا والفرق
من المهم للغاية أن تشارك الإدارة العليا معنا منذ بداية تطوير المنتج. بهذه الطريقة، يمكننا تحديد المجالات التي يمكن لفريق العولمة دعمها لتحسين المحتوى المترجم. نستخدم البيانات لتوجيه هذه المحادثات: كم عدد العملاء الذين يستخدمون المنتجات بلغات غير الإنجليزية؟ ما هي الإيرادات التي يتم تحقيقها من العملاء غير الناطقين باللغة الإنجليزية؟
بهدف توحيد الفرق منذ البداية، يساعد فريق العولمة لدينا في تدريب المهندسين الجدد. وهذا يساعد الموظفين الجدد على فهم كيفية عمل تعاوننا بسرعة.
لدينا أيضًا "دورات تنشيطية" لفرق سكرم الفردية أو الموظفين الجدد: يغطي هذا المحتوى مهمتنا وكيفية عملنا مع مختلف أصحاب المصلحة في تطوير المنتجات.
بالإضافة إلى ذلك، نصدر نشرة إخبارية نصف سنوية عن التوطين والعولمة توفر تحديثات عن الفريق وإنجازاته ورؤاه. وهذا يساعد على تذكير أصحاب المصلحة الرئيسيين بمهمتنا واستراتيجيتنا وأهدافنا بحيث تظل دائمًا في مقدمة اهتماماتهم.
تنظم Zendesk كل عام قمة تقنية للمهندسين ومديري المنتجات، ويشارك فريق العولمة في هذه القمة لتبادل المعرفة ومناقشة التعاون.
لدينا فريق متخصص، وهو فريق التدويل، الذي يشرف على جاهزية منتجاتنا العالمية. كما يساعد هذا الفريق في صيانة وإدارة أدوات الترجمة لدينا وتدريب مهندسينا. يتولى هذا الفريق معالجة مشكلات تكنولوجيا المعلومات والمشكلات ذات الصلة أو مشكلات الترميز الدولية، بالإضافة إلى أفضل ممارسات التوطين.
التغلب على مشكلات التصميم والترجمة
نشرك فريق التدويل في حل أي تحديات تصميم معقدة. على سبيل المثال، كان أحد منتجاتنا يتضمن لغات وتكاملات متعددة، لذا كنا بحاجة إلى دعم للتصميم والتطوير. نظرًا لأن لدينا فريقًا موزعًا جغرافيًا، فإننا بحاجة إلى إنشاء سير عمل متسق. التوثيق ضروري لفريقنا لأننا بحاجة إلى نقطة مرجعية يمكن مشاركتها عبر الفرق. نحاول توثيق كل شيء يستهدف فرق تصميم هندسة المنتجات ولأنفسنا. لدينا أيضًا قنوات اتصال مخصصة مع خبراء لغويين متاحين مباشرة للمساعدة.
في مرحلة الاكتشاف، نتعرف على الميزة والفريق ومكونات المشروع ونراجع أفضل الممارسات. بعد ذلك، يمكننا تحديد مدى ملاءمتها على الصعيد الدولي والقيام بإعادة تسمية الميزات، إذا لزم الأمر. (على سبيل المثال، لا يمكن ترجمة "uh oh" باللغة الإنجليزية بوضوح إلى لغات أخرى.) كما ننصح بتجنب استخدام الأحرف الأولى مع الرموز لأن بعض الثقافات لا تستخدم الأحرف الأولى.
نقوم بانتظام بفحص السلاسل بحثًا عن أي مشكلات في سياق المصدر أو قابلية الترجمة قد تؤثر على الترجمات. على سبيل المثال، يجب أن يكون للعناصر النائبة أسماء واضحة لتوفير سياق كافٍ للمترجمين. نحن نتحكم في معدل التغيير من خلال تحديد المشكلات المحتملة قبل إرسالها إلى المترجمين.
ننظر أيضًا إلى تقدم تطوير المنتج خلال هذه المرحلة ونحاول تخطيط الأنشطة اللاحقة مثل الترجمة والاختبار. أثناء الترجمة، نحاول الإشراف على الجودة من خلال إجراء بعض اختبارات الجودة. نجيب أيضًا على أي أسئلة تتعلق بالسياق يطرحها المترجمون. ثم نجري اختبارات التدويل والاختبارات اللغوية للتحقق من أن المنتج المترجم يعمل كما هو متوقع.
العمل الجماعي
يعد التنظيم والتواصل عنصرين أساسيين للعمل معًا على مستوى عالمي.
يحتفظ فريق التدويل لدينا بقاعدة بيانات مركزية تحتوي على جميع نصوص واجهة المستخدم باللغة الإنجليزية وترجماتها. وهذا يسهل على فريق العولمة التحكم في التدفقات عبر جميع منتجاتنا، بالإضافة إلى أنه يمنح فرق الهندسة بعض الطمأنينة.
نستخدم أيضًا جدولًا زمنيًا ثابتًا للترجمة، مما يتيح مشاريع ترجمة أكثر انتظامًا وسهولة في الإدارة. وهذا يقلل من عدد الطلبات العاجلة في اللحظة الأخيرة ويسمح لفرق الهندسة بمعرفة الوقت المحدد الذي ستكون فيه الترجمات الجاهزة متاحة.
هناك استراتيجية أخرى مهمة وهي ضمان الجودة، سواء داخليًا أو مع الموردين. قبل إطلاق المنتج بوقت طويل، يمكننا تحديد المشكلات الأكثر إلحاحًا في الوظائف وواجهة المستخدم واللغة. نحن نساعد فريق الهندسة على تحديد أولويات الأخطاء الأكثر أهمية التي يجب إصلاحها. من المهم تحليل البيانات من أجل تحديد المشكلات الأكثر تكرارًا وكيفية منعها في المستقبل. ونفعل ذلك من خلال حضور اجتماعات الفريق واجتماعات التخطيط وجلسات الاختبار المشتركة. على سبيل المثال، قد يعمل الفريق الإنجليزي على اختبار واجهة المستخدم الإنجليزية، بينما يختبر فريق التوطين الإصدارات الدولية.
تركز Zendesk على الاستثمار في العلاقات الجيدة — ونحن في فريق التوطين نأخذ ذلك على محمل الجد. نتعاون مع الأطراف المعنية الرئيسية في مؤسسة المنتج بأكملها لتحديد أوجه التآزر المثالية التي ستحقق نتائج ممتازة.من المهم أيضًا المشاركة في الأنشطة الاجتماعية لبناء فريق عمل أفضل. تساعد هذه العلاقات الوثيقة على تقوية الفرق وتؤدي إلى توطين أفضل.
أشرك الأطراف المعنية الرئيسية في أقرب وقت ممكن.
ابدأ عملية التوطين في وقت مبكر. استخدم البيانات لمساعدة المديرين الكبار على فهم أهمية التوطين وشرح أفضل الممارسات.قدم الدعم للفريق.
ادعم أي فرق تحتاج إلى توجيهات بشأن التوطين. شارك في تدريب المهندسين الجدد وشرح كيفية التعاون بين الفرق. وفر الأدوات والتدريب وقنوات اتصال مفتوحة ومستمرة للإجابة على الأسئلة.ضع أولويات واضحة لفريق التوطين.
يجب أن يضمن فريق التوطين الالتزام بأفضل الممارسات في كل مرحلة من مراحل المشروع. حدد النقاط الأكثر أهمية التي يجب أن يتدخل فيها فريق التوطين ويراجع التقدم المحرز.استثمر في العلاقات.
من خلال العمل عن كثب مع فريق الهندسة في Zendesk، وجدنا أن التوطين الناجح يرتكز على العلاقات الجيدة. هذه العلاقات هي الاستثمارات الأكثر أهمية.
شاهد العرض التقديمي الكامل لكيتي وسيريشا هنا.
